El servicio al cliente es un aspecto fundamental para cualquier empresa o negocio. Consiste en la atención, soporte, guía o acompañamiento que se brinda a los prospectos y clientes desde el momento en que se ofrecen los productos o servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio al cliente no se limita a la resolución de problemas o al departamento de mantenimiento, sino que implica un proceso continuo de seguimiento para atender las necesidades de los clientes. Existen diferentes tipos de servicio al cliente que pueden ayudar a obtener los resultados deseados.
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Canales de atención al cliente
Servicio al cliente por teléfono
El servicio al cliente por teléfono implica que los clientes pueden llamar a un número autorizado para resolver dudas o problemas relacionados con los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Este canal es comúnmente utilizado en sectores como la tecnología, la banca y los servicios financieros.
Características del servicio al cliente por teléfono:
- Es el canal de comunicación más rápido e inmediato
- Posibilidad de ofrecer servicio las 24 horas, 365 días
- No requiere espera del cliente para comunicarse con el equipo de atención al cliente
- Alto porcentaje de solucionar problemas en la misma llamada.
- Es un canal sin apenas coste para el cliente
Ejemplo de servicio al cliente por teléfono: Un ejemplo de implementación del servicio telefónico es ofrecer una línea gratuita y un conmutador para recibir las llamadas. Es común establecer horarios de atención, aunque algunos centros de contacto brindan servicio las 24 horas del día.
Servicio al cliente por correo electrónico
A pesar del auge de otras tecnologías, el correo electrónico sigue siendo una opción económica y eficiente para el servicio al cliente. Permite dar seguimiento a consultas y generar respuestas automatizadas, lo cual ahorra tiempo.
Características del servicio al cliente por correo electrónico:
- Es rápido y versátil.
- Puede vincularse a otras fuentes de información o conocimiento.
- Es más económico y fácil de automatizar.
- Requiere un mensaje cálido para evitar que sea impersonal.
Ejemplo de servicio al cliente por correo electrónico: Un ejemplo de este servicio es la plataforma Uber, que
brinda atención a través de correos electrónicos con respuestas predeterminadas a las preguntas comunes de los usuarios. Si el cliente no encuentra la respuesta que busca, puede ser redirigido a un asesor de soporte que responderá específicamente su consulta.
Servicio al cliente por chat
El servicio al cliente por chat se considera una solución novedosa en la actualidad. Puede ser atendido por una persona en línea o por un chatbot que utiliza inteligencia artificial para proporcionar respuestas rápidas y eficientes. Este canal permite mantener múltiples conversaciones simultáneamente, sin depender de agentes humanos.
Características del servicio al cliente por chat:
- Es rápido y eficaz.
- Ofrece una alta dinamicidad.
- Mantiene una disponibilidad de atención elevada.
- Es confiable y ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.
Ejemplo de servicio al cliente por chat: En nuestro sitio web, puedes acceder a un chatbot que te guiará y brindará información sobre productos, precios, paquetes, educación y más. Dependiendo de la categoría seleccionada, se desplegarán opciones adicionales para ayudarte a encontrar lo que necesitas. En caso de que no se encuentre la información requerida, se ofrecerá una alternativa para indicarlo y se te canalizará para obtener ayuda.
Servicio al cliente por redes sociales
La presencia de las marcas en las redes sociales se ha convertido en una exigencia del consumidor moderno, especialmente cuando se trata de la relación con el cliente. Proporcionar un buen servicio en estas plataformas incrementa las probabilidades de retener al cliente.
Características del servicio al cliente por redes sociales:
- Es rápido y dinámico.
- Genera un alto engagement con los clientes.
- Contribuye a hacer crecer la comunidad virtual de una marca.
- Es versátil y se adapta a diferentes situaciones.
Ejemplo de servicio al cliente por redes sociales: Actualmente, muchas empresas gestionan eficientemente sus redes sociales y brindan servicio a través de estas plataformas. Por ejemplo, las librerías virtuales pueden mantener un contacto constante y directo con los usuarios, respondiendo a preguntas y proporcionando información sobre los libros que ofrecen y las novedades.
Servicio al cliente por mensajería instantánea
WhatsApp es uno de los canales preferidos por muchos consumidores en la actualidad. No basta con adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente, sino que también es importante conocer sus particularidades y utilizarlo de manera adecuada para mejorar la experiencia del cliente.
Características del servicio al cliente por mensajería instantánea:
- Brinda agilidad en la respuesta.
- Permite un estilo de comunicación más casual.
- Genera eficiencia en la resolución de las demandas del cliente.
- Fomenta la interacción y la familiaridad.
Ejemplo del servicio al cliente por mensajería instantánea: DHL ha implementado este canal para que sus clientes puedan dar seguimiento a los envíos, además de brindar asistencia y responder preguntas. Proporcionan enlaces que dirigen a una biblioteca de conocimiento o al área correspondiente para obtener respuestas específicas a las consultas.
Conocer y ofrecer diferentes tipos de servicio al cliente te permitirá elevar los estándares de calidad y cuidar los detalles. Implementarlos de manera efectiva te ayudará a conocer y deleitar a tus leads y clientes. Recuerda que el servicio posventa es igual de importante que la venta en sí, ya que mantener una comunicación constante, brindar asistencia y estar pendiente de las necesidades de tus clientes contribuirá a su satisfacción y fidelidad.
Tipos de servicio al cliente de acuerdo con el modo
Servicio al cliente presencial
El servicio al cliente presencial implica una interacción directa entre el personal de la empresa y el cliente. Se realiza a través de visitas o citas donde se atienden diversos asuntos, como trámites, entregas o devoluciones. La presencia física de ambas partes es necesaria en situaciones que involucran papeleo, contacto personal o servicios en restaurantes y hoteles. La atención presencial requiere cuidar el aspecto físico del personal y contar con un amplio conocimiento sobre las políticas y requerimientos del cliente.
Características del servicio al cliente presencial:
- Es más directo y personal.
- Facilita el trato de los temas y la resolución de problemas.
- Requiere cuidar la apariencia y los detalles que pueden causar una impresión en el cliente.
- Implica tener un conocimiento amplio sobre las políticas y procedimientos de la empresa.
Ejemplo de servicio al cliente presencial: Un ejemplo de servicio al cliente presencial es cuando un usuario de televisión por cable presenta algún problema con la señal. La mayoría de los clientes prefieren solucionar este problema por sí mismos, pero para aquellos que no pueden hacerlo, la empresa de cable debe estar preparada para brindar asistencia. Basándose en el análisis de las necesidades del cliente, la empresa debe ofrecer un servicio a domicilio de un técnico para resolver el problema.
Servicio al cliente virtual
En la actualidad, muchas empresas han adoptado nuevas tecnologías digitales para brindar servicio al cliente de manera virtual. El comercio electrónico ha implementado herramientas como el correo electrónico, los chats en sitios web y las redes sociales para facilitar la comunicación con los usuarios en cualquier momento y lugar.
Características del servicio al cliente virtual:
- Proporciona una resolución rápida y fácil de los problemas.
- Ofrece mayor disponibilidad para la atención al cliente.
- Permite una orientación más concisa y eficiente.
- Brinda la posibilidad de vincularse con otras plataformas de soporte.
Ejemplo de servicio al cliente virtual: Un ejemplo de servicio al cliente virtual son los portales de comercio electrónico y las aerolíneas, así como cualquier empresa cuya operación se base en sitios web. Estas implementaciones han demostrado ser altamente efectivas para cubrir las necesidades del cliente y generar lealtad hacia la marca.
Tipos de servicio al cliente en función de la actitud
Servicio al cliente proactivo
El servicio al cliente proactivo implica que la empresa busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza en cualquier fase del proceso de venta, durante la compra y en la relación posterior con el
cliente. Se trata de comunicarse con el público objetivo en diversos espacios o mediante diferentes medios. Por ejemplo, después de concretar una venta, un asesor puede llamar al cliente para verificar si el producto o servicio ha sido de su agrado.
Características del servicio al cliente proactivo:
- Es previsor y anticipado.
- Se caracteriza por ser más amable y cordial.
- Mejora la lealtad y la retención de clientes.
- Reduce las solicitudes de soporte.
- Brinda orientación al cliente y aumenta la capacidad de análisis.
- Genera un compromiso conversacional a través de múltiples canales.
Ejemplo de servicio al cliente proactivo: Para fomentar la fidelidad del cliente, una compañía puede recordarle que está disponible para servirle y recomendarle beneficios adicionales, eventos, ofertas o informarle sobre nuevos productos o servicios.
Servicio al cliente reactivo
El servicio al cliente reactivo surge cuando el cliente se pone en contacto con la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de responder a su solicitud. Es la empresa la que debe responder ante las demandas de venta, dudas, soluciones, agradecimientos e incluso rumores que pueda recibir.
Características del servicio al cliente reactivo:
- Requiere respuestas más precisas y específicas.
- Necesita un equipo bien capacitado para brindar atención de calidad.
- Se basa en políticas de servicio bien establecidas.
Ejemplo de servicio al cliente reactivo: Un ejemplo de servicio al cliente reactivo son las líneas de asistencia o centros de llamadas implementados por organizaciones tanto públicas como privadas. Su objetivo es atender las demandas de servicio y soporte al cliente en casos particulares.